Een blaffende hond kondigt mijn komst aan bij het woonhuis en de werkplek van Lucienne Litjens. Lucienne steekt haar vrolijke krullenbos om de hoek van de deur en verontschuldigt zich voor de waakse honden. “Niemand komt hier ongemerkt binnen!”, lacht ze. De honden snuffelen even aan de ‘indringer’ en laten zich dan weer rustig op de grond zakken.
Er staat een verhuizing op stapel en de werkplek is al keurig leeg geruimd. “De reisboeken en gidsen zijn al ingepakt. Want morgen krijgen we de sleutel van ons nieuwe huis”, vertelt Lucienne terwijl ze het koffiezetapparaat bedient.
Het is een jaar van uitersten. In februari heeft Lucienne haar laatste klanten op een zorgvuldig samengestelde reis mogen sturen. Daarna werd alles in één klap anders. Corona heeft de reisbranche vanaf maart in een afgrond gestort. “Alle reizen werden geannuleerd en klanten moesten vanuit het buitenland worden gerepatrieerd,” zo blikt Lucienne terug. “Als zelfstandig reisadviseur was het aanpoten om alles georganiseerd te krijgen. De luchtvaartmaatschappijen en touroperators werden ook overvallen. Het was in die eerste paar maanden bijna ondoenlijk om organisaties te pakken te krijgen om überhaupt aan oplossingen te kunnen werken voor mijn klanten. Iedereen hing natuurlijk tegelijk aan de telefoon en voor deze ongekende situatie had niemand een pasklaar antwoord.”
Lucienne is gespecialiseerd in het samenstellen van maatwerkreizen. Dit betekent dat ze voor klanten op zoek gaat naar de best passende vluchten in combinatie met unieke verblijfsaccommodaties in een gepersonaliseerd reisplan. “Dit betekent echter ook dat je niet met één organisatie te maken hebt. Op het moment dat je een reis moet annuleren heb je dus ook met verschillende bedrijven te maken die allemaal op een andere manier omgaan met de ontstane situatie. De een werkt wel mee aan een snelle terugbetaling van de reisgelden en bij een ander wacht ik nog steeds op het geld. Klanten hebben recht op de terugbetaling van hun volledige reissom, maar ik kan het niet altijd terughalen bij de organisaties waar ik geboekt heb. En dat betekent concreet dat ik zelf verantwoordelijk ben om het gat te dichten.”
Met meerdere zelfstandig reisadviseurs heeft Lucienne sinds de uitbraak van het coronavirus intensief contact. Ze delen onderling tips en adviezen over de zaken waar ze tegenaan lopen. “We hebben met zijn allen geconcludeerd dat dit vooral een jaar van frustratie is. Je loopt tegen muren op, maar je wilt je klanten zo snel mogelijk duidelijkheid kunnen geven. Je werkt keihard aan oplossingen, maar krijgt er onder de streep niets voor betaald.”
Lucienne is geen type om zich te beklagen, maar het frustreert haar dat de reisbranche in de coronatijd vooral negatief in het nieuws is geweest door bijvoorbeeld foute berichtgeving omtrent de vouchers. “Zo weinig mensen realiseren zich hoe hard iedereen achter de schermen heeft gewerkt om alles voor elkaar te krijgen. Vliegmaatschappijen die de regels blijven veranderen en waarbij je een lange adem moet hebben alvorens je de klant z’n geld terug hebt ontvangen. Ik heb nu ook een duidelijk beeld gekregen van organisaties die meedenken en organisaties die dat niet doen. Je begrijpt natuurlijk wel waar ik, als deze crisis achter de rug is, mijn klanten mee op pad ga sturen!”
Zo heeft de crisis Lucienne meer nieuwe inzichten gegeven. “Ik mis het enorm om voor mijn klanten onvergetelijke reizen samen te stellen. Natuurlijk heb ik op een gegeven moment weleens gedacht: ‘zal ik iets anders gaan doen?’ Maar wat dan… Ik heb het allerleukste werk wat er is!”. Het helpt ook dat Lucienne van haar vaste klantenkring nooit negatieve reacties heeft gehad. “Iedereen was enorm begripvol en dankbaar. Ik heb mooie dinercheques en bloemen ontvangen voor het werk dat ik voor klanten heb gedaan. En die waardering is natuurlijk een enorme opsteker. Het hield me in deze bizarre tijd echt op de been.”
Na de eerste hectische maanden is het nu wat rustiger geworden. Mensen zijn terughoudend en wachten af wanneer ze hun eerste reizen weer gaan boeken. “Die rust die ik nu voel zou ik het liefste vasthouden als ik straks weer echt aan het werk kan. Ik werkte soms 50 uur in de week. Dat mag straks wel wat minder,” zegt Lucienne. Op de vraag hoe ze dat gaat doen, heeft ze eigenlijk geen antwoord. Want Lucienne houdt niet van half werk. “Het is een mooi voornemen en ik hoop dat ik het straks kan waarmaken,” zegt ze met een knipoog.
“En om heel eerlijk te zijn, had het afgelopen jaar op reisgebied ook best meer gekund,” zegt Lucienne. “Mensen hadden toch het idee dat als ze in Nederland zouden blijven, ze veilig waren. Maar als jij met de auto naar Italië was gereden en een mooi huis aan de kust had gehuurd had je echt niet meer risico gelopen dan dat je hier in Nederland was gebleven. Maar met zoveel landen op code oranje mochten wij als reisbranche voor niemand boeken. Ja, frustratie is wel het woord dat – buiten Corona uiteraard – voor mij dit jaar op zakelijk gebied het overheersende woord is geweest.”
Ze heeft er het volste vertrouwen in dat, zodra het weer kan, de eerste pioniers weer snel in het vliegtuig springen. “Je hebt altijd die groep die staat te popelen. Ze willen weer op pad! En als die eerste reizen weer achter de rug zijn, zien anderen ook dat het gewoon kan. Er zijn natuurlijk mensen die door het verlies van hun baan of inkomen minder te besteden hebben komend jaar. Maar er is ook een hele grote groep die gewoon het normale inkomen heeft gehad, maar amper geld heeft besteed aan reizen of uitjes. Die kunnen komend jaar een extra mooie trip plannen. En daar help ik ze heel graag bij. En natuurlijk ga ik zelf zodra het kan ook weer op reis. Want ik heb het enorm gemist!”